前臺(tái)工作計(jì)劃(集錦14篇)
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，我們的工作又將迎來(lái)新的進(jìn)步，此時(shí)此刻我們需要開(kāi)始制定一個(gè)計(jì)劃。相信大家又在為寫(xiě)計(jì)劃犯愁了吧？以下是小編幫大家整理的前臺(tái)工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
前臺(tái)工作計(jì)劃1
時(shí)光飛逝，不知不覺(jué)又迎來(lái)新的一年。在即將過(guò)去的xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，現(xiàn)對(duì)xx年的工作做一個(gè)計(jì)劃。
xx年10月，很榮幸被選進(jìn)公司，做前臺(tái)營(yíng)業(yè)員。前臺(tái)營(yíng)業(yè)員是展現(xiàn)公司形象的第一人，在工作中，我嚴(yán)格按照公司要求，工裝上崗，熱情對(duì)待每一位來(lái)訪客聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的客戶(hù)。接觸客戶(hù)多，需要協(xié)調(diào)的事情多，除了正常的收費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)等工作外，在接待用戶(hù)、開(kāi)展業(yè)務(wù)、協(xié)調(diào)關(guān)系、化解矛盾、咨詢(xún)、受理投訴等也發(fā)揮著作用。
這兩個(gè)月來(lái)，各方面都有了很大的進(jìn)步。在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶(hù)問(wèn)題方面積累了很多經(jīng)驗(yàn)，能夠及時(shí)準(zhǔn)確的為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的'服務(wù)。工作中嚴(yán)格要求自己，保持很強(qiáng)的責(zé)任心，謹(jǐn)慎的工作態(tài)度和良好的心態(tài)。不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平和協(xié)調(diào)能力。工作中，熱情服務(wù)，做到以誠(chéng)相待、以心換心；靠一點(diǎn)一滴的細(xì)致工作贏得客戶(hù)信賴(lài)。
愛(ài)崗敬業(yè)，愛(ài)護(hù)集體榮譽(yù)。有著很強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)精神，跟同事關(guān)系融洽，得到了大家的信任。積極參加公司組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)�？炭嚆@研，努力提高業(yè)務(wù)水平。
存在的問(wèn)題：
在工作中，我雖然努力，但距離公司領(lǐng)導(dǎo)的要求還有不小差距，有很多不足之處，如理論水平、工作能力上還有待進(jìn)一步提高，對(duì)新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問(wèn)題，我決心在今后的工作中努力加以改進(jìn)和解決，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，使自己更好地做好本職，爭(zhēng)取更大的進(jìn)步，為公司做出更大的貢獻(xiàn)
針對(duì)以上存在的不足和問(wèn)題面對(duì)，在新的一年中我打算做好以下幾點(diǎn)來(lái)彌補(bǔ)工作中的不足
一，多和同事溝通交流，解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，以及將自己處理不了的問(wèn)題反應(yīng)到上級(jí)，
二，是踏實(shí)做好本職工作。面對(duì)新的一年，我將以更加積極的工作態(tài)度更加熱情的工作作風(fēng)把自己的本職工作做好。
三，全方位的提高自己的工作能力和工作水平以及用良好的心態(tài)來(lái)迎接每一天。
四，在工作中任勞任怨力爭(zhēng)“沒(méi)有最好只有更好”。
五繼續(xù)在做好本職工作的同時(shí)，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)
自來(lái)到聯(lián)通公司那天起，我就給自己制定了一個(gè)目標(biāo)，那就是：無(wú)論做什么，干，就要干好，就要做到比別人優(yōu)秀，我相信自己的能力，我也自信，經(jīng)過(guò)努力，我一定能成功。
xx年即將過(guò)去，充滿(mǎn)挑戰(zhàn)和機(jī)遇的xx年即將來(lái)臨，在新的一年里，我將總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服不足，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，為公司的發(fā)展壯大貢獻(xiàn)自己的綿薄之力。
前臺(tái)工作計(jì)劃2
前臺(tái)的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話(huà)，收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個(gè)大概了解。
一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，要電話(huà)通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修;如果電話(huà)線路有問(wèn)題就要求助電信局。有什么問(wèn)題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對(duì)方傳給誰(shuí)，問(wèn)清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率�？吹接衼�(lái)訪客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓，找誰(shuí)有什么事，了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開(kāi)空調(diào)，冬天開(kāi)窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味，空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話(huà)，要注意禮貌用語(yǔ)，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好!佛山邦普公司!之后問(wèn)有什么可以幫到您的，問(wèn)清楚對(duì)方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話(huà)短號(hào)。如果來(lái)電方是作廣告、推銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對(duì)方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總;如果無(wú)法判斷可轉(zhuǎn)給�，�。找李助理、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)也要問(wèn)清楚;領(lǐng)導(dǎo)們的電話(huà)號(hào)碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電也可親切問(wèn)候。
做前臺(tái)工作也有四個(gè)月多了，工作范圍較小;工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊;我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在xx年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
(3加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
(4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
1.在日常事物工作中，我將幾點(diǎn)：
(1)協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來(lái)整理的文件按類(lèi)別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
(2)了信件的收發(fā)工作。
(3)低值易耗品的分類(lèi)整理工作.
(4) 于各協(xié)助工作.
(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品，大家工作的需要。
(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，
(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)、按時(shí)、高地交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，辦公室的規(guī)章制度辦事。
2.在行政工作中，我將幾點(diǎn)
(1)各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。
(2)員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司公司規(guī)章制度。
3.個(gè)人修養(yǎng)和能力，我將三點(diǎn)：
(1)參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能。
(2)向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，提升自身素質(zhì)。
(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。
我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的。現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很快地提升自已的個(gè)人能力，自已的，那么就社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升，要的平臺(tái)，我公司我最好的平臺(tái)，我會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作和自身修養(yǎng)同步，自我的最高價(jià)值。
4.工作
(1)協(xié)助人力資源部工作
(2)其它臨時(shí)性工作。
公司前臺(tái)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責(zé)任制，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);工作性的，我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁.
1.在日常事物工作中，我將幾點(diǎn)：
(1)協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來(lái)整理的文件按類(lèi)別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)，行政前臺(tái)工作計(jì)劃。
(2)了信件的收發(fā)工作。
(3)低值易耗品的分類(lèi)整理工作.
(4) 于各協(xié)助工作.
(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品，大家工作的需要。
(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，
(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)、按時(shí)、高地交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，辦公室的規(guī)章制度辦事。
2.在行政工作中，我將幾點(diǎn)
(1)各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。
(2)員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司公司規(guī)章制度。
3.個(gè)人修養(yǎng)和能力，我將三點(diǎn)：
(1)參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能，工作計(jì)劃《行政前臺(tái)工作計(jì)劃》。
(2)向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，提升自身素質(zhì)。
(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。
我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的。現(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的`時(shí)代，很快地提升自已的個(gè)人能力，自已的，那么就社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升，要的平臺(tái)，我公司我最好的平臺(tái)，我會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作和自身修養(yǎng)同步，自我的最高價(jià)值。
4.工作
(1)協(xié)助人力資源部工作
(2)、、的其它臨時(shí)性工作。
公司前臺(tái)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責(zé)任制，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);工作性的，我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁.
在公司工作了已經(jīng)有三個(gè)年頭了，雖然我還是一個(gè)公司最普通的文員，但是我已經(jīng)完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厲，在接下來(lái)的一年中，我會(huì)做的更加的出色!
新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年。在這里工作已過(guò)3個(gè)年頭了,在此，我訂立了度工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。
1)發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)倉(cāng)庫(kù)中事務(wù)雜、任務(wù)重的工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，積極適應(yīng)各種環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干。
2)發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛吸取各種營(yíng)養(yǎng);同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的工作基礎(chǔ)、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)。力求把工作做得更好，樹(shù)立本部門(mén)良好形象。
3)當(dāng)好助手。對(duì)主管交待的工作努力完成并做好, 增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。完成自已份內(nèi)工作的同時(shí)能夠主動(dòng)幫主管或同事分擔(dān)一些工作。和同事互幫互助，共同維持和諧的工作環(huán)境。
4)熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在公司目前正在進(jìn)行的7s推行工作中，作為公司一名老職員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力配合。
以上，是我對(duì)工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正�；疖�(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望 ，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一項(xiàng)工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。憑借我自己的不斷努力，加上領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，我在新的一年工作就會(huì)更加的出色。
前臺(tái)工作計(jì)劃3
一般的企業(yè)或者物業(yè)企業(yè)都有"客戶(hù)服務(wù)中心"，其工作職能應(yīng)當(dāng)是為客戶(hù)服務(wù)，上下溝通，在"龍湖小區(qū)"等大型物業(yè)，"客服中心"是中樞部門(mén)，包括了服務(wù)接受、服務(wù)下達(dá)、組織結(jié)算、回訪等服務(wù)過(guò)程。
由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿(mǎn)意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶(hù)服，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作思路。
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話(huà)和郵箱。
二、建立客服平臺(tái)
（一）成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
�。ǘ┙①|(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。
�。ㄈ└愫每头芭_(tái)服務(wù)。
1�？蛻�(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2。服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信詢(xún)。
3。相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4。24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
�。ㄎ澹└愫每蛻�(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
�。┙⒖蛻�(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
�。ㄆ撸└愫靡庖�(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)。
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
�。ㄒ唬┏闪⒑笄诳偣究蛻�(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
�。ǘ┤藛T編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的.開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算如下：
500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿(mǎn)意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿(mǎn)意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付�？头行钠涔ぷ骺赡芘c總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿(mǎn)意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取"龍湖小區(qū)"的模式。
前臺(tái)工作計(jì)劃4
一、常識(shí)及概括培訓(xùn)
(一)培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。
(二)培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：培訓(xùn)日期、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師備注。
xx日
1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。
2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的'要求。
3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。
4、如何正確出入酒店。
xx日
1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介;了解本部門(mén)概況，包括：本部門(mén)結(jié)構(gòu)，各部門(mén)功能，認(rèn)識(shí)各部門(mén)負(fù)責(zé)人。
2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話(huà)。
3、了解酒店各類(lèi)營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。
4、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類(lèi)房間。
xx日
1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。
2、辨認(rèn)各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。
3、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。
4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。
(三)培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。
二、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序
(一)培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。
(二)培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門(mén)分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐;后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。
(三)前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。
前10天
1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。
2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。
3、了解熟悉前臺(tái)各類(lèi)通知、報(bào)告、表格及記錄本。
4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。
5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。
6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。
中間10天
1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接班程序。
2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。
3、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧。
4、培訓(xùn)vip接待程序、熟客訂房及入住程序。
5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。
后10天
1、培訓(xùn)更改房租程序。
2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。
3、入住登記程序培訓(xùn)。
4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。
5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。
6、培訓(xùn)查ed房的程序。
7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。
8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。
9、客房參觀及住客生日的處理。
10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。
11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。
12、各類(lèi)信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。
13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。
14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。
15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書(shū)面、上機(jī)、實(shí)際操作。
后60天
1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后60天著重于實(shí)際操作。
2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。
四、考核：
試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸。
前臺(tái)工作計(jì)劃5
物業(yè)前臺(tái)接待工作總結(jié)：歲月如梭，轉(zhuǎn)眼又快迎來(lái)了新的一年。在即將過(guò)去的20xx年里，我在公司領(lǐng)導(dǎo)是同事的關(guān)心和熱情幫助下，順利完成了前臺(tái)接待相應(yīng)的工作。現(xiàn)在對(duì)20xx年的工作作出總結(jié)。
一、前臺(tái)工作的基本內(nèi)容。
前臺(tái)的工作是一個(gè)需要有耐心和責(zé)任心的崗位，熱誠(chéng)、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年11月，我開(kāi)始從事前臺(tái)接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴(yán)格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對(duì)待每一個(gè)來(lái)訪客戶(hù)，并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí)，做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，并力所能及的作出相應(yīng)的解答。
二、前臺(tái)工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
在到xxx企業(yè)工作前，雖然也有過(guò)前臺(tái)接待的工作經(jīng)驗(yàn)，但是，還是需要不斷學(xué)習(xí)和努力的。比如綜合素質(zhì)方面，責(zé)任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高，服務(wù)觀念有待進(jìn)一步深入。在工作期間，讓我學(xué)會(huì)的如何更好的溝通，如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。
三、前臺(tái)工作的下一步計(jì)劃。
基于對(duì)前臺(tái)接待工作的熱愛(ài)，我會(huì)嚴(yán)格要求自己不但要遵守公司的相關(guān)工作制度，還要更積極踏實(shí)的對(duì)待工作。努力提高工作素質(zhì)，加強(qiáng)對(duì)工作的責(zé)任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn)，克服不足，揚(yáng)長(zhǎng)避短。與公司及同事團(tuán)結(jié)一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績(jī)！
物業(yè)前臺(tái)接待工作總結(jié)：前臺(tái)之所以被稱(chēng)之為“前臺(tái)”，我想，在做好此項(xiàng)工作之前，首先應(yīng)該對(duì)這個(gè)職位有個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，才有可能更好地發(fā)揮自己的潛力去做好它，完善它。我覺(jué)得前臺(tái)，不能單從字面上去理解它，認(rèn)為它只是公司門(mén)面，只要外表裝飾得漂亮就夠了，而忽略了它的內(nèi)在，這恰恰是最重要的`東西。前臺(tái)作為公司整體形象的最直觀體現(xiàn)，前臺(tái)人員對(duì)來(lái)電、來(lái)訪人員所說(shuō)的每一句話(huà)、做的每一動(dòng)作都會(huì)給對(duì)方留下深刻的印象，他們的印象不僅是對(duì)前臺(tái)服務(wù)人員的印象，更是對(duì)公司整體的印象，所以前臺(tái)服務(wù)人員在工作的過(guò)程中扮演著相當(dāng)重要的角色。
前臺(tái)工作計(jì)劃6
一、人員團(tuán)隊(duì)的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準(zhǔn)備，最重要的就是人員團(tuán)隊(duì)的組建。前廳部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置及定員會(huì)影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識(shí)培訓(xùn)，并采取現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，定期評(píng)估測(cè)試考核，加以具體指導(dǎo)和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標(biāo)準(zhǔn)。
二、注重培訓(xùn)工作
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應(yīng)出酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)工作是重中之重，針對(duì)前廳部需制定一套詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓(xùn)好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強(qiáng)員工的推銷(xiāo)意識(shí)和技巧
前廳部員工，特別是總臺(tái)員工必須掌握總臺(tái)推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據(jù)客人不同的要求，進(jìn)行有針對(duì)性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭(zhēng)取利益化。
四、開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支
為了保護(hù)環(huán)境，走可持續(xù)發(fā)展道路，“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應(yīng)積極響應(yīng)低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節(jié)約、節(jié)支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的`A4紙反面進(jìn)行重復(fù)利用等等。
五、關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)
經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿(mǎn)意。倡導(dǎo)個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭(zhēng)取更多的回頭客。
六、注重與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著緊密的工作聯(lián)系，如出現(xiàn)問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來(lái)一定的負(fù)面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團(tuán)結(jié)協(xié)作就顯得格外重要。
前臺(tái)的主要工作是接待客人，轉(zhuǎn)接電話(huà)，收發(fā)傳真、復(fù)印做好登記。人員出入也要做個(gè)大概了解。
一、上下班時(shí)要整理好前臺(tái)的物品，察看一切電器是否完好，是否關(guān)閉好電源。當(dāng)天看看備忘錄還有什么事情要做。前臺(tái)大廳是隨時(shí)都要保持整潔大方。每天報(bào)紙要整理好。飲用水桶數(shù)發(fā)現(xiàn)不夠時(shí)要及時(shí)叫羅先生送水。前臺(tái)所需物品不夠時(shí)，都要及時(shí)申請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)如：紙巾、復(fù)印紙等。擺在會(huì)客廳、前臺(tái)大廳里的宣傳冊(cè)不夠時(shí)也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒(méi)有墨時(shí)，要電話(huà)通知趙先生加墨。如果前臺(tái)的物品壞了如：窗簾壞了就要叫維修工維修；如果電話(huà)線路有問(wèn)題就要求助電信局。有什么問(wèn)題都要想辦法解決。
二、接收傳真，要注意對(duì)方傳給誰(shuí)，問(wèn)清傳真內(nèi)容，以免接收到垃圾信息，接受到傳真要及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員，要查收傳真有無(wú)缺漏。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真，可以不接收。發(fā)傳真后要注意對(duì)方有無(wú)收到，是否完整清晰。復(fù)印時(shí)要注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資料缺漏。收發(fā)傳真、復(fù)印都要做好登記。如有信件也要及時(shí)交給相關(guān)人員。
三、前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率�？吹接衼�(lái)訪客人，要立即起身主動(dòng)問(wèn)好。對(duì)第一次來(lái)訪客人要問(wèn)清楚對(duì)方貴姓，找誰(shuí)有什么事，了解來(lái)訪者的目的后通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中也要了解是否把客人留在前臺(tái)大廳還是會(huì)客室，還是引客到負(fù)責(zé)人辦公室、會(huì)客室。接待客人要笑臉相迎，耐心細(xì)致，親切大方。引客入座后倒上茶水，告知客人已通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。會(huì)客室夏天時(shí)開(kāi)空調(diào)，冬天開(kāi)窗，同時(shí)要讓會(huì)客室無(wú)異味，空氣流暢。
四、轉(zhuǎn)接電話(huà)，要注意禮貌用語(yǔ)，使用公司的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：您好！xx公司！之后問(wèn)有什么可以幫到您的，問(wèn)清楚對(duì)方找哪位，貴姓有什么事情，了解情況后轉(zhuǎn)給相關(guān)人員。熟悉公司內(nèi)部人員的辦公電話(huà)短號(hào)。如果來(lái)電方是作廣告、推銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)這些都是與公司無(wú)關(guān)的來(lái)電就要拒絕。如果有人找李總，要注意對(duì)方是不是真的有關(guān)公司的事情找李總；如果無(wú)法判斷可轉(zhuǎn)給�，摗Ｕ依钪�、余經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)也要問(wèn)清楚；領(lǐng)導(dǎo)們的電話(huà)號(hào)碼也要記清楚，看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)電也可親切問(wèn)候。
做前臺(tái)工作也有四個(gè)月多了，工作范圍較��；工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會(huì)犯迷糊；我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作，勤力做事。為公司做的多些。
在下半年里要不斷提高自身形象，工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客人。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�2）加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí)，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。也可以上像美蓮凱的課，講的知識(shí)都是很實(shí)用的，上了課后會(huì)讓人更自信，令一個(gè)人有氣質(zhì)。
�。�3加強(qiáng)與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門(mén)的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話(huà)。如果知識(shí)某個(gè)部門(mén)沒(méi)人，會(huì)提醒來(lái)電方，并簡(jiǎn)要說(shuō)明可能什么時(shí)間有人，或者在力所能及的范圍內(nèi)，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
（4）努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
前臺(tái)工作計(jì)劃7
總結(jié)過(guò)去，展望未來(lái)，在追求更專(zhuān)業(yè)化酒店服務(wù)的道路上，前廳部還有很多路要走，還有很多知識(shí)需要學(xué)習(xí)，還有許多經(jīng)驗(yàn)需要積累。前廳部旨在提升部門(mén)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)創(chuàng)新、梯隊(duì)培養(yǎng)、為指導(dǎo)思想；以下為20xx年整體工作計(jì)劃匯報(bào)內(nèi)容：
一、部門(mén)團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)工作
部門(mén)管理核心就是讓團(tuán)隊(duì)不斷成長(zhǎng)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)在于績(jī)效管理運(yùn)用，確保能激發(fā)員工的工作潛能、維護(hù)部門(mén)順暢運(yùn)行。以下是團(tuán)隊(duì)管理建設(shè)實(shí)施計(jì)劃：
1.給團(tuán)隊(duì)思想及工作目標(biāo)
不斷給團(tuán)隊(duì)灌輸“正思想”、“正能量”，時(shí)刻把大家攥在一起，團(tuán)結(jié)到一起，向目標(biāo)前進(jìn)。工作中時(shí)刻給團(tuán)隊(duì)信心和勇氣。保持在任何情況下不被下屬負(fù)面的情緒和思想所左右。
2.傳教于團(tuán)隊(duì)工作方法
結(jié)合部門(mén)員工經(jīng)歷、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)環(huán)境，針對(duì)性看待每一個(gè)員工的素質(zhì)。作為部門(mén)負(fù)責(zé)人，在工作中不但要提出問(wèn)題，還要啟發(fā)下屬有思考問(wèn)題的能力和解決問(wèn)題的方法。做一個(gè)有良好思考能力和解決問(wèn)題方法督導(dǎo)者。
3.給團(tuán)隊(duì)壓力、幫助、鼓舞
工作中給團(tuán)隊(duì)一定的工作壓力是十分必要的。做好自己的角色定位。優(yōu)秀的管理者一定是一個(gè)優(yōu)秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是為了更好地推動(dòng)工作。學(xué)會(huì)使用鼓勵(lì)與激勵(lì)。
二、部門(mén)精益化管理及績(jī)效考核改進(jìn)計(jì)劃
1、標(biāo)準(zhǔn)化、量化管理的建立與宣貫
1)奉行“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、持續(xù)改進(jìn)”，完善適合部門(mén)運(yùn)作的管理模式。
2)擬制部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)要有簽到、評(píng)估、記錄，可查詢(xún)、可追朔。
3)對(duì)部門(mén)全員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化考核，有試卷、有成績(jī)單，所有記錄可查閱。
2、部門(mén)各類(lèi)分析數(shù)據(jù)的建立
1)部門(mén)月度分析對(duì)數(shù)據(jù)、增銷(xiāo)、賓客滿(mǎn)意度、投訴內(nèi)容等數(shù)據(jù)進(jìn)行同比、環(huán)比分析，找出差距，適時(shí)改進(jìn)。
2)服務(wù)質(zhì)量月度分析：達(dá)標(biāo)率與部門(mén)績(jī)效工資掛鉤、分析存在的典型問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。
3)人員狀況月度分析：?jiǎn)T工流動(dòng)率、員工動(dòng)態(tài)、員工溝通進(jìn)行分析，確保做好人才梯隊(duì)培訓(xùn)計(jì)劃。
3、部門(mén)檢查機(jī)制的建立與完善
成立內(nèi)部培訓(xùn)小組，推進(jìn)日檢機(jī)制，由各督導(dǎo)級(jí)負(fù)責(zé)日常巡查、糾正、改進(jìn)；進(jìn)行定制合理的檢查機(jī)制與計(jì)劃，避免日久走形式。
4、部門(mén)常態(tài)會(huì)議的建立與完善
1)召開(kāi)每日例會(huì)，時(shí)間10-20分鐘內(nèi)，有事匯報(bào)，內(nèi)部溝通問(wèn)題嚴(yán)禁發(fā)言，私下溝通完成；
2)月度會(huì)議對(duì)上月現(xiàn)狀同比、環(huán)比分析等，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行修正建議探討，優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)及督導(dǎo)重點(diǎn)。
3)部門(mén)員工大會(huì)每季度或者半年召開(kāi)一次，宣貫酒店文化、解讀酒店各項(xiàng)新政策、制度等內(nèi)容，了解員工訴求。
4、工作計(jì)劃與總結(jié)機(jī)制的建立
1)各關(guān)鍵崗位每周、每月、每半年、每年均應(yīng)有工作計(jì)劃與總結(jié)。
2)建立工作計(jì)劃?rùn)z查機(jī)制，與績(jī)效掛鉤達(dá)到有計(jì)劃、有條理的工作狀態(tài)。
5、績(jī)效管理、獎(jiǎng)罰機(jī)制的建立
通過(guò)總結(jié)20xx年績(jī)效考核成效及不足，完善部門(mén)相關(guān)考評(píng)細(xì)則，通過(guò)獎(jiǎng)、罰分明原則，落實(shí)圍繞全員績(jī)效考核，確保提升整體員工工作效率及激勵(lì)成效。
三、服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃及部門(mén)培訓(xùn)
1.部門(mén)培訓(xùn)制度的建立與完善
分類(lèi)部門(mén)培訓(xùn)制度，細(xì)化各項(xiàng)培訓(xùn)內(nèi)容，著重以新人系統(tǒng)化培訓(xùn)，逐級(jí)設(shè)定崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、晉升培訓(xùn)等內(nèi)容進(jìn)行細(xì)化與規(guī)范。
1)崗前培訓(xùn)，部門(mén)培訓(xùn)課件的制作，形成最基本的.培訓(xùn)教材。
2)在崗培訓(xùn)，也稱(chēng)為繼續(xù)教育，全面熟悉并掌握本崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)。
3)晉升培訓(xùn)，要建立優(yōu)秀員工的晉升平臺(tái)，完善督導(dǎo)晉升培訓(xùn)課件，學(xué)習(xí)基本的管理技巧及知識(shí)，切實(shí)留住員工、留住人才，并構(gòu)建一個(gè)讓人才充分發(fā)揮自己的平臺(tái)。
4)確保培訓(xùn)必須有計(jì)劃、有評(píng)估、有考核、有總結(jié)，所有記錄全部存檔可查。
2.前廳部系統(tǒng)培訓(xùn)法則
首先培養(yǎng)員工敬業(yè)樂(lè)業(yè)的職業(yè)意識(shí)。利用各種場(chǎng)合各種機(jī)會(huì)，采取各種形式，對(duì)員工進(jìn)行思想培養(yǎng)。
第一步“說(shuō)”：要培訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行分解，并逐一講解給員工，講清楚、講透徹、講到位。
第二步“看”：即觀察員工自己動(dòng)手實(shí)操的能力和實(shí)效，讓員工動(dòng)手是非常重要。
第三步“評(píng)”：即對(duì)員工的實(shí)操進(jìn)行評(píng)述，對(duì)不足之處進(jìn)行指導(dǎo)和糾正�！霸u(píng)”就是總結(jié)。
要讓受訓(xùn)者清楚地知道自己哪些地方不足，哪些地方是缺陷，并幫助找到提升和改進(jìn)的方向。善于發(fā)現(xiàn)員工的亮點(diǎn)，給以鼓舞，這幫助員工樹(shù)立信心。
第四步“量化和固化”：將培訓(xùn)要點(diǎn)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)節(jié)、要求等進(jìn)行量化、規(guī)范和固化，使培訓(xùn)的內(nèi)容不走樣。量化主要是指把培訓(xùn)內(nèi)容所要求的時(shí)間、效率、度量單位等等一一進(jìn)行量化，以保證培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、快速高效。
四、結(jié)束語(yǔ)
回顧過(guò)去，部門(mén)以及個(gè)的進(jìn)步還微不足道，不足之處才是進(jìn)步的阻礙，在20xx年，將對(duì)20xx年取得進(jìn)步加以鞏固，讓自己更加專(zhuān)業(yè)，對(duì)不足之處進(jìn)行針對(duì)性改進(jìn)，期望在20xx年年終，能突破現(xiàn)有瓶頸，實(shí)現(xiàn)新跨越。發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、改進(jìn)不足，把部門(mén)建設(shè)成為真正意義上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，也使自己成為一個(gè)更具有專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人!
最后衷心祝愿酒店管理公司及新都酒店在新的一年興旺發(fā)達(dá)，明天一定會(huì)更加美好!
前臺(tái)工作計(jì)劃8
20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前廳總經(jīng)理一職。我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
�、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題;
�、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄;⑶制定店內(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度;
⑷掌握每天的客流量和營(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施;
�、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄;
�、识綄�(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求;
�、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案;⑻制定培訓(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德;
�、团c前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬;
�、螌�(duì)客人投訴的處理�？屯吨饕譃椋骸爱�(dāng)面投訴”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。如果出現(xiàn)指定人員投訴的話(huà)，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
行政前臺(tái)工作計(jì)劃范文
回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)，我們一直做的很好!之前很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在來(lái)年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘?部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1.鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3.系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4.培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治，外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問(wèn)題。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起�？腿颂岢龅娜魏我蠛头⻊�(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行�？腿巳胱【频暌院�，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
(一)成立賓客服務(wù)中心。目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨�，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的`去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”，一切均可解決。
1.賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對(duì)酒店有關(guān)的信息，并進(jìn)行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時(shí)提供。
2.賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容
①接聽(tīng)電話(huà)并提供服務(wù)。總機(jī)和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話(huà)和服務(wù)均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時(shí)可親自為客人提供服務(wù)，如此一來(lái)不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。
�、诮邮茈娫�(huà)預(yù)定和查詢(xún)。前臺(tái)接待處目前有電話(huà)分機(jī)3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：8至10月接待處平均每天僅接聽(tīng)的外線電話(huà)的話(huà)務(wù)量就可達(dá)20余起，加上內(nèi)部打進(jìn)的電話(huà)每天的話(huà)務(wù)量可達(dá)70余起，如此高的話(huà)務(wù)量使接待員根本無(wú)法全力去接待客人�？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時(shí)均希望越快越好，但接待員接待客人時(shí)，往往要被電話(huà)打斷好幾次，使我們的服務(wù)無(wú)法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，所有的電話(huà)預(yù)定和電話(huà)查詢(xún)均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺(tái)接待員更多的時(shí)間去對(duì)客服務(wù)。
③及時(shí)更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進(jìn)行電話(huà)更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時(shí)出租。
�、荑�匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來(lái)保管、分發(fā)，并進(jìn)行登記。
�、菔锾幚�。賓客服務(wù)中心負(fù)責(zé)整個(gè)酒店遺拾物的儲(chǔ)存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定做出處理。
�、迣�(duì)電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。賓客服務(wù)中心每月對(duì)所接的電話(huà)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，分析我們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。
(二)成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡(jiǎn)單的委托代辦、信件發(fā)送等服務(wù)，但隨著社會(huì)的進(jìn)步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿(mǎn)足客人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個(gè)人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿(mǎn)足客人合理的需求。
1.禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿(mǎn)足客人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢(xún)工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。
2.禮賓部的工作內(nèi)容①行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。②收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。③委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。④店內(nèi)查詢(xún)。接受客人的查詢(xún)。
四、拓展前臺(tái)的散客市場(chǎng)，增加散客收入目前前臺(tái)接待員對(duì)前臺(tái)增銷(xiāo)這方面的操作基本上已熟練掌握，12年前臺(tái)增銷(xiāo)雖然取得了一定的成績(jī)，但離酒店的要求相差很遠(yuǎn)，主要源于散客客源太單一�，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門(mén)定房。怎樣爭(zhēng)取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來(lái)更多客人，是我們的重點(diǎn)工作。
(一)對(duì)于初次入住的客人要求誰(shuí)接待誰(shuí)負(fù)責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到底，即自客人辦理入住手續(xù)開(kāi)始，由誰(shuí)負(fù)責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰(shuí)負(fù)責(zé)跟蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容：
1.在給客人辦理入住手續(xù)時(shí)，接待員將自己的工號(hào)與工作電話(huà)留給客人，告訴客人若有什么需要可撥打電話(huà)，隨時(shí)可以為客人提供服務(wù)，若方便請(qǐng)客人留下名片。
2.客人到房間后，可致電房間征詢(xún)一下客人的意見(jiàn)對(duì)房間的安排是否滿(mǎn)意(視情況)，歡迎客人提出寶貴的意見(jiàn)。
3.客人住店期間，可將酒店的最新活動(dòng)和地方的最新動(dòng)態(tài)通知給客人，并邀請(qǐng)其參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。
4.確定客人退房時(shí)間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，請(qǐng)客人為我們提出寶貴的意見(jiàn)和建議，祝�？腿艘宦菲桨�。
5.客人退房第二天，根據(jù)客人名片上e-mail地址給客人發(fā)一個(gè)郵件，問(wèn)候客人并感謝客人選擇我們酒店，歡迎客人下次光臨。
6.節(jié)日時(shí)給客人寄一張賀卡，送一聲真誠(chéng)的祝福，邀請(qǐng)客人到我們酒店做客。
(二)對(duì)于回頭客到店，在接待客人時(shí)適時(shí)介紹酒店最新動(dòng)態(tài)，推銷(xiāo)我們的特色產(chǎn)品，以最快捷的時(shí)間為客人辦理入住手續(xù)。通知服務(wù)中心，電梯間迎接客人，并可通知餐飲部給客人配送果盤(pán)。將客人入住的信息反饋給其他消費(fèi)場(chǎng)所(如餐廳)，使客人到哪里，酒店員工都能用姓氏稱(chēng)呼客人。節(jié)日時(shí)或酒店有最新活動(dòng)時(shí)，給客人寄一張卡片，邀請(qǐng)客人到酒店做客。
行政前臺(tái)工作計(jì)劃1.在日常事物工作中，我將幾點(diǎn)：
(1)協(xié)助各了公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來(lái)整理的文件按類(lèi)別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。
(2)了信件的收發(fā)工作。
(3)低值易耗品的分類(lèi)整理工作.
(4) 于各協(xié)助工作.
(5)辦公用品的管理工作。辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能補(bǔ)充辦公用品，大家工作的需要。
(6)辦公室設(shè)備的和保養(yǎng)工作，
(7)協(xié)助節(jié)假日的排班、值班等工作，節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。
(8)、按時(shí)、高地交辦的其它工作。
在日常事物工作中，我遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，辦公室的規(guī)章制度辦事。
2.在行政工作中，我將幾點(diǎn)
(1)各服務(wù)：與各之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、的傳遞信息，信息在公司內(nèi)部的傳遞到位。
(2)員工服務(wù)：的將公司員工的信息向公司反饋，員工與溝通的橋梁。
(3)協(xié)助公司公司規(guī)章制度。
3.個(gè)人修養(yǎng)和能力，我將三點(diǎn)：
(1)參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能。
(2)向和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，提升自身素質(zhì)。
(3)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。
我深知：人的能力是有限的，人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的�，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，很快地提升自已的個(gè)人能力，自已的，那么就社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升，要的平臺(tái)，我公司我最好的平臺(tái)，我會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作和自身修養(yǎng)同步，自我的最高價(jià)值。
4.工作
(1)協(xié)助人力資源部工作
(2)的其它臨時(shí)性工作。
公司前臺(tái)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將情況分工、安排，崗位責(zé)任制，工作井然有序;還要性地工作，工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn);工作性的，我注意辦事到位而不越位，服務(wù)而不決策，真正的參謀助手，上、下溝通的橋梁.
健身房前臺(tái)工作計(jì)劃
今年是我們健身中心發(fā)展非常重要的一年，也是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。為了增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，并充分認(rèn)識(shí)和有條不紊地做好客服部的工作，特制定本計(jì)劃。
隨著客服工作的不斷強(qiáng)化，對(duì)客服的管理水平也提出了更高的要求，因此我們要進(jìn)一步的做好日常工作。
1.加強(qiáng)和規(guī)范客服部工作流程，認(rèn)真審核原始票據(jù)，細(xì)化與顧客和財(cái)務(wù)的對(duì)接流程，做到實(shí)時(shí)核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。
2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識(shí)，努力做好開(kāi)源節(jié)流，在控制費(fèi)用方面，加強(qiáng)艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風(fēng)，不浪費(fèi)一張紙、一支筆將辦公費(fèi)用降到最低限度。
3.加強(qiáng)內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進(jìn)行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，讓基礎(chǔ)工作進(jìn)一步完善。
4.為加強(qiáng)客服人員的個(gè)人素質(zhì)，著手對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對(duì)‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘接待技巧’等幾個(gè)環(huán)節(jié)。爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。
5.針對(duì)健身中心人氣不夠旺、知名度不夠高的問(wèn)題需盡快解決，但要提升知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升我們的影響力，減少?gòu)V告支出，準(zhǔn)備開(kāi)始長(zhǎng)期著手健身中心外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂(lè)業(yè)等。充分利用當(dāng)?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升我們的知名度、影響力，從而達(dá)到預(yù)期效果。
前臺(tái)工作計(jì)劃9
一、保安全促經(jīng)營(yíng)
在當(dāng)前形勢(shì)下，為了保證酒店的各項(xiàng)工作能正常進(jìn)行，經(jīng)營(yíng)不受任何政策性的影響，酒店將嚴(yán)格按照要求，要求前臺(tái)接待處做好登記關(guān)、上傳關(guān)，按照市公安局及轄區(qū)派出所的規(guī)定對(duì)每位入住的客人進(jìn)行入住登記，并將資料輸入電腦，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的其他各項(xiàng)通知。其次，再對(duì)全員強(qiáng)化各項(xiàng)安全應(yīng)急知識(shí)的培訓(xùn)，做到外松內(nèi)緊，不給客人帶來(lái)任何感官上的緊張感和不安全感；
在食品安全上，出臺(tái)了一系列的安全衛(wèi)生要求和規(guī)定以及有關(guān)食品衛(wèi)生安全的應(yīng)急程序，有力的保證奧運(yùn)期間不發(fā)生一起中毒事件；
在治安方面，夜間增崗添兵，增加巡查次數(shù)，對(duì)可疑人、可疑物做到詳細(xì)詢(xún)問(wèn)登記制度。
二、抓培訓(xùn)，提素質(zhì)
業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，如果培訓(xùn)工作不跟上，新老員工的更新又快，將很容易導(dǎo)致員工對(duì)工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)水平松懈，特別是對(duì)一個(gè)經(jīng)營(yíng)六年的企業(yè)會(huì)直接影響到品牌。20xx年度的員工培訓(xùn)將是以總公司及酒店的發(fā)展和崗位需求為目標(biāo)，提高員工認(rèn)識(shí)培訓(xùn)工作的重要性，積極引導(dǎo)員工自覺(jué)學(xué)習(xí)，磨礪技能，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)崗位投身下一步企業(yè)各項(xiàng)改革的自信心。培養(yǎng)一支服務(wù)優(yōu)質(zhì)、技能有特色的高素質(zhì)員工隊(duì)伍，穩(wěn)固企業(yè)在秦皇島市場(chǎng)中的良好口碑和社會(huì)效益。達(dá)到從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到人性化服務(wù)再到感動(dòng)性服務(wù)的逐步升華。也為此，酒店將計(jì)劃每月進(jìn)行必要的一次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式主要是偏向授課與現(xiàn)場(chǎng)模擬方法。
三、開(kāi)源節(jié)流，降低成本，提高人均消費(fèi)
節(jié)能降耗是酒店一直在宣傳的口號(hào)和狠抓落實(shí)的日常工作，20xx年各項(xiàng)能耗與2019年同期比都有所下降和節(jié)約，20xx年按照付總講話(huà)精神，管理將更細(xì)化，在“節(jié)能降耗”的基礎(chǔ)上企業(yè)提出了“挖潛降耗”的口號(hào)，既是如何在現(xiàn)有做了六年的“節(jié)能降耗”基礎(chǔ)上再努力，尋找、挖掘各環(huán)節(jié)各程序，使各類(lèi)能源在保證經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上再“降”一點(diǎn)。酒店下一步將在各區(qū)域點(diǎn)位安裝終端計(jì)量表，如水龍頭端安裝水表、各區(qū)域安裝電表以及與郵政分清各自費(fèi)用區(qū)域。
同時(shí)對(duì)空調(diào)的開(kāi)關(guān)控制、辦公室用電都將再次進(jìn)行合理的調(diào)整與規(guī)劃；
其次，酒店將根據(jù)物價(jià)上漲指數(shù)和對(duì)同行業(yè)調(diào)查、了解，及時(shí)、隨時(shí)的'對(duì)產(chǎn)品（房、餐）進(jìn)行價(jià)格浮動(dòng)，使企業(yè)更能靈活的掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和提高業(yè)績(jī)，不錯(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)；
還有酒店在具體分工上將各區(qū)域所使用的設(shè)備要求到各部門(mén)，各部門(mén)又要求到班組或個(gè)人負(fù)責(zé)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，更好的正確的操作設(shè)備。還要求管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況。
客房方面，各種供客人使用的物品在保證服務(wù)質(zhì)量和數(shù)量的前提下，要求盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。（這個(gè)我們一直在做）如眼下由于奧運(yùn)會(huì)舉行，北京車(chē)輛受到單牌號(hào)和雙牌號(hào)在時(shí)間上的受限，部分客人來(lái)秦必須住上兩天才可返回北京，這樣客用品就可以在節(jié)約上做文章。這些都是細(xì)小的潛在的節(jié)約意識(shí)，是對(duì)市場(chǎng)情況的掌握體現(xiàn)。
四、堅(jiān)持創(chuàng)新，培養(yǎng)創(chuàng)新意識(shí)
創(chuàng)新是酒店生存的動(dòng)力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機(jī)，有創(chuàng)新才能感受到酒店成長(zhǎng)的樂(lè)趣，在目前對(duì)酒店產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)手段大膽創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，在新的市場(chǎng)形勢(shì)下，將要大力培養(yǎng)全員創(chuàng)新意識(shí)，加大創(chuàng)新舉措，對(duì)陳舊落后的體制要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)硬件及軟件產(chǎn)品要進(jìn)行創(chuàng)新，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)方式、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇也要?jiǎng)?chuàng)新，再進(jìn)一步開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)，讓酒店在創(chuàng)新中得到不斷的進(jìn)步與發(fā)展，如，馬上酒店要舉行的出品裝盤(pán)比賽，目的就是讓廚師從思想上懂得什么叫藝術(shù)裝盤(pán)的同時(shí)又節(jié)約了成本和提高了菜肴整體檔次。在保證眼下推出的“xx”基礎(chǔ)上，還要?jiǎng)?chuàng)新出很多類(lèi)似的買(mǎi)點(diǎn)和思路。更進(jìn)一步走在市場(chǎng)的最前列，影響市場(chǎng)。
五、嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)細(xì)化核算
控制各項(xiàng)成本支出，就是增收創(chuàng)收。因此，20xx年酒店將加強(qiáng)成本控制力度，對(duì)各部門(mén)的各項(xiàng)成本支出進(jìn)行細(xì)分管理，由原來(lái)的每月進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)物資改為每周一次，對(duì)各項(xiàng)消耗品的使用提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，從而強(qiáng)化員工的成本控制意識(shí)，真正做好酒店各項(xiàng)成本控制工作。
六、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維修，穩(wěn)定星級(jí)服務(wù)
酒店經(jīng)過(guò)了六年的風(fēng)風(fēng)雨雨，硬件設(shè)施也跟著陳舊、老化，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)很激烈的市場(chǎng)，也可說(shuō)是任重道遠(yuǎn)。時(shí)常出現(xiàn)工程問(wèn)題影響對(duì)客的正常服務(wù)，加上客租率頻高，維保不能及時(shí)，造成設(shè)施設(shè)備維修量增大。對(duì)于高檔次的客人會(huì)隨著市場(chǎng)上裝修新型、豪華酒店的出現(xiàn)而流失一部份，（年底酒店旁邊將增開(kāi)兩家，一家定位三星級(jí)，一家商務(wù)酒店）為此，酒店在有計(jì)劃的考慮計(jì)劃年底更換客房、餐廳部分區(qū)域地毯，部分木制裝飾噴漆和局部粉刷。盡可能的為酒店?duì)幦∽】吐�，提高酒店的�?jīng)濟(jì)效益。
前臺(tái)工作計(jì)劃10
我認(rèn)為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點(diǎn)：
�、艆f(xié)助經(jīng)理做好前廳的整體運(yùn)營(yíng)工作，并對(duì)人員進(jìn)行合理的安排，安排好店員工的住宿問(wèn)題；
�、泼刻炷馨磿r(shí)做3次例會(huì)，并在例會(huì)中提出一天工作的不足，并及時(shí)采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施，同時(shí)要對(duì)當(dāng)天的工作進(jìn)行總結(jié)，做好記錄；
�、侵贫ǖ陜�(nèi)工作表。讓前廳員工按照當(dāng)天的工作表進(jìn)行工作，并把重要事情標(biāo)注在工作表內(nèi)。制定店內(nèi)工作表是為了能更好的熟知當(dāng)天的工作任務(wù)，這樣也能體現(xiàn)工作的透明度和工作進(jìn)度；
�、日莆彰刻斓目土髁亢蜖I(yíng)業(yè)額，并對(duì)周客流量和月客流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，制定相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)方案，同時(shí)根據(jù)周周之間、月月之間的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行對(duì)比，找出其中的不足，做出總結(jié)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施；
�、勺龊帽静块T(mén)的消防安全的“三一”工作，做到每天一檢查，每周一培訓(xùn)，每月一演習(xí)，并做好相應(yīng)的記錄；
�、识綄�(dǎo)迎送服務(wù)。貫徹執(zhí)行服務(wù)程序，滿(mǎn)足客人的合理要求；
�、藚⒓忧皬d的接待工作，并把在工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，同時(shí)做出相應(yīng)的改進(jìn)方案；
�、讨贫ㄅ嘤�(xùn)計(jì)劃。正確的對(duì)員工進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，對(duì)工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步的加強(qiáng)，避免以后工作中出現(xiàn)。協(xié)助員工樹(shù)立正確的價(jià)值觀和酒店道德；
�、团c前臺(tái)收銀的緊密配合，要對(duì)每天的營(yíng)業(yè)額進(jìn)行記錄。掌握當(dāng)天備用金的領(lǐng)用，合理安排零錢(qián)，保證收銀員的正常結(jié)賬；
�、螌�(duì)客人投訴的處理�？屯吨饕譃椋骸爱�(dāng)面投訴”“電話(huà)投訴”“書(shū)面投訴”三種，酒店主要以當(dāng)面投訴較多。無(wú)論哪種投訴，都要站在客人的立場(chǎng)，首先要在感情上獲得好感和信任，對(duì)于客人提出的要求，如果能當(dāng)面解決的就立即解決。如果解決不了，要第一時(shí)間通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并與領(lǐng)導(dǎo)做出相應(yīng)的解決方案，在第一時(shí)間給客人解決。
如果出現(xiàn)指定人員投訴的話(huà)，首先要和當(dāng)事人進(jìn)行了解情況，如果在自己的權(quán)限能解決的`問(wèn)題，就自己解決，如果超出了自己的工作能力，就應(yīng)立即請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)情況，與領(lǐng)導(dǎo)商議解決方案，并提出自己的想法，在第一時(shí)間內(nèi)給客人解決，并告知客人對(duì)指定投訴人員的處理意見(jiàn)，然后給客人進(jìn)行道歉，不要讓客人帶走不滿(mǎn)意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態(tài)處理。
1、根據(jù)員工的興趣愛(ài)好，本職計(jì)劃在x月中旬舉行一個(gè)“野外拓展”的活動(dòng)，主要是為了增進(jìn)員工之間的溝通與交流。加強(qiáng)員工之間的凝聚力。同時(shí)為營(yíng)造一個(gè)和諧、積極的工作團(tuán)體，多組織一些有意義的部門(mén)活動(dòng)，來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)為五一節(jié)的接待做好精神準(zhǔn)備。
2、協(xié)助營(yíng)銷(xiāo)部做好團(tuán)隊(duì)接待、散客預(yù)訂接待工作。特別對(duì)五一黃金旅游周及端午節(jié)各類(lèi)活動(dòng)的推銷(xiāo)及接待工作，將合理安排人員上崗，爭(zhēng)取圓滿(mǎn)完成接待任務(wù)。
3、如果工作檔期允許，將與保安部經(jīng)理協(xié)調(diào)組織一次消防知識(shí)培訓(xùn)，主要的目的是加強(qiáng)員工防火意識(shí)，并對(duì)“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的思想能真正貫徹到底。
4、計(jì)劃在x月中旬對(duì)全體部門(mén)員工進(jìn)行一次“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的相關(guān)內(nèi)容培訓(xùn)，由于前廳部員工處在第一線，都是正面同客人溝通、服務(wù)。因?yàn)槿硕际乔楦袆?dòng)物，有時(shí)很容易因?yàn)檎Z(yǔ)言的理解會(huì)讓人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，如果在接待過(guò)程中讓客人產(chǎn)生誤會(huì)的想法，素質(zhì)稍好的客人可能只是罵人，如果遇到部份素質(zhì)較低的客人可能會(huì)出現(xiàn)動(dòng)手打人的現(xiàn)象，面對(duì)這一現(xiàn)象，很多的員工都是很難把握，根據(jù)這一個(gè)工作需要，所以將會(huì)對(duì)前廳部全體非當(dāng)班的員工進(jìn)行“飯店對(duì)客人的服務(wù)與責(zé)任”的培訓(xùn)，主要的目的是讓員工能更明確自己的責(zé)任。進(jìn)一步強(qiáng)化銷(xiāo)售員工培訓(xùn)、提高員工素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平。
5、定期與客房部召開(kāi)協(xié)商溝通交流分析會(huì)，做好部門(mén)之間的溝通，處理好工作中的矛盾，并收集客人意見(jiàn)，同時(shí)研究客人的需求及消費(fèi)心理，提高前臺(tái)銷(xiāo)售技巧能力。
前臺(tái)工作計(jì)劃11
在很多人的心目中，前臺(tái)工作就是單純的接下電話(huà)，制定一些表格等簡(jiǎn)單的工作而已，從我一年多的前臺(tái)文員工作總結(jié)中得知，前臺(tái)工作也是一項(xiàng)極為鍛煉人，使人快速成長(zhǎng)的工作，以下是我的前臺(tái)工作計(jì)劃。
一、在日常事物工作
協(xié)助各部門(mén)做好了各類(lèi)公文的登記、上報(bào)、下發(fā)等工作，并把原來(lái)沒(méi)有具體整理的文件按類(lèi)別整理好放入貼好標(biāo)簽的文件夾內(nèi)。做好了各類(lèi)信件的收發(fā)工作。做好低值易耗品的分類(lèi)整理工作。配合上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)于各部門(mén)做好協(xié)助工作。
做好辦公用品的管理工作。做好辦公用品領(lǐng)用登記，按需所發(fā)，做到不浪費(fèi)，按時(shí)清點(diǎn)，以便能及時(shí)補(bǔ)充辦公用品，滿(mǎn)足大家工作的需要。做好辦公室設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，協(xié)助上級(jí)做好節(jié)假日的排班、值班等工作，確保節(jié)假期間公司的安全保衛(wèi)工作。認(rèn)真、按時(shí)、高效率地做好領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在日常事物工作中，我一定遵循精、細(xì)、準(zhǔn)的原則，精心準(zhǔn)備，精細(xì)安排，細(xì)致工作，干標(biāo)準(zhǔn)活，站標(biāo)準(zhǔn)崗，嚴(yán)格按照辦公室的各項(xiàng)規(guī)章制度辦事。
二、在行政工作中
加強(qiáng)與各部門(mén)之間信息員的聯(lián)絡(luò)與溝通，系統(tǒng)的、快速的傳遞信息，保證信息在公司內(nèi)部及時(shí)準(zhǔn)確的傳遞到位。及時(shí)的將公司員工的信息向公司領(lǐng)導(dǎo)反饋，做好員工與領(lǐng)導(dǎo)溝通的橋梁。協(xié)助公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)完善公司各項(xiàng)規(guī)章制度。
三、提高個(gè)人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面
積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專(zhuān)業(yè)工作技能。向領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)和方法，快速提升自身素質(zhì)。通過(guò)個(gè)人自主的學(xué)習(xí)來(lái)提升知識(shí)層次。
我深知：一個(gè)人的能力是有限的，但是一個(gè)人的發(fā)展機(jī)會(huì)是無(wú)限的�，F(xiàn)在是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，如果我們不能很快地提升自已的個(gè)人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個(gè)社會(huì)淘汰。當(dāng)然要提升自己，首先要一個(gè)良好的平臺(tái)，我認(rèn)為公司就是我最好的平臺(tái)，我一定會(huì)把握這次機(jī)會(huì)，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實(shí)現(xiàn)自我的最高價(jià)值。
四、其他工作
協(xié)助人力資源部做好各項(xiàng)工作。及時(shí)、認(rèn)真、準(zhǔn)確的完成其它臨時(shí)性工作。
公司前臺(tái)這個(gè)工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行合理分工、合理安排，認(rèn)真落實(shí)崗位責(zé)任制，確保工作井然有序；還要?jiǎng)?chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn)；同時(shí)增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。
新年新氣象，在新的一年即將開(kāi)始之際，我將立足自身實(shí)際，客觀分析自身所存在的問(wèn)題和不足，結(jié)合縣聯(lián)社和我社發(fā)展的實(shí)際情況，有目的、有針對(duì)性的解決自身存在的實(shí)際問(wèn)題，制定以下前臺(tái)工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身的綜合能力和業(yè)務(wù)技能，在新的一年里，我將結(jié)合自身工作開(kāi)展的實(shí)際，有計(jì)劃的報(bào)考銀行從業(yè)資格證的相關(guān)科目考試，職稱(chēng)資格考試，針對(duì)自身進(jìn)取不足的實(shí)際，自覺(jué)提高整體綜合素質(zhì)。
2、結(jié)合我社的服務(wù)創(chuàng)優(yōu)工程開(kāi)展實(shí)際情況，不斷提升自身專(zhuān)業(yè)技能，繼續(xù)狠抓勤練基本功不放松，不斷提高自身綜合技能、服務(wù)能力和營(yíng)銷(xiāo)能力，有效提升自己的整體綜合素質(zhì)。
3、結(jié)合崗位實(shí)際，不斷探索崗位工作開(kāi)展的方式、方法，立足實(shí)際，著力窗口接觸點(diǎn)的“同位”思維，充分理解客戶(hù)的心態(tài)，善于換位思考，積極探索客戶(hù)維護(hù)和服務(wù)的方式、方法，并結(jié)合當(dāng)前實(shí)際給予有效的開(kāi)展落實(shí)，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展，不斷提升現(xiàn)有客戶(hù)的忠誠(chéng)度和誠(chéng)信度。
4、熟練的掌握各種業(yè)務(wù)技能特別是計(jì)算機(jī)操作、財(cái)會(huì)業(yè)務(wù)等技能，努力適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，培養(yǎng)多方面技能，更好的實(shí)踐為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，我將通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能。
我將努力克服自身的不足，在基社信用社領(lǐng)導(dǎo)的的帶領(lǐng)下，我將立足自身實(shí)際，嚴(yán)格服從領(lǐng)導(dǎo)安排，積極開(kāi)拓進(jìn)取，不斷提高自身綜合素質(zhì)，有效履行崗位職責(zé)，當(dāng)好參謀助手，與全體信用社職工一起，團(tuán)結(jié)一致，為我社經(jīng)營(yíng)效益的提高，為完成新的一年的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)作出自己的努力。
在公司工作了已經(jīng)有三個(gè)年頭了，雖然我還是一個(gè)公司最普通的前臺(tái)文員，但是我已經(jīng)完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厲，在接下來(lái)的一年中，我會(huì)做的更加的出色！新的一年是一個(gè)充滿(mǎn)挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力開(kāi)始的一年。在此，我訂立了前臺(tái)工作計(jì)劃，以便使自己在新的一年里有更大的進(jìn)步和成績(jī)。
1、發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞精神。面對(duì)倉(cāng)庫(kù)中事務(wù)雜、任務(wù)重的.工作性質(zhì)，不怕吃苦，主動(dòng)找事干，做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”，積極適應(yīng)各種環(huán)境，在繁重的工作中磨練意志，增長(zhǎng)才干。
2、發(fā)揚(yáng)孜孜不倦的進(jìn)取精神。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，勇于實(shí)踐，博覽群書(shū)，在向書(shū)本學(xué)習(xí)的同時(shí)注意收集各類(lèi)信息，廣泛吸取各種“營(yíng)養(yǎng)”；同時(shí)，講究學(xué)習(xí)方法，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，提高學(xué)習(xí)效率，努力培養(yǎng)自己具有扎實(shí)的工作基礎(chǔ)、辯證的思維方法、正確的思想觀點(diǎn)。力求把工作做得更好，樹(shù)立本部門(mén)良好形象。
3、當(dāng)好助手。對(duì)主管交待的工作努力完成并做好，增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。完成自已份內(nèi)工作的同時(shí)能夠主動(dòng)幫主管或同事分擔(dān)一些工作。和同事互幫互助，共同維持和諧的工作環(huán)境。
4、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。公司在不斷改革，訂立了新的規(guī)定，特別在公司目前正在進(jìn)行的7S推行工作中，作為公司一名老職員，必須以身作責(zé)，在遵守公司規(guī)定的同時(shí)全力配合。
以上，是我的前臺(tái)工作計(jì)劃，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正�；疖�(chē)跑的快還靠車(chē)頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。展望新的一年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待每一項(xiàng)工作。相信自己會(huì)完成新的任務(wù)，能迎接新的挑戰(zhàn)。憑借我自己的不斷努力，加上領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助，我在新的一年工作就會(huì)更加的出色。
前臺(tái)工作計(jì)劃12
一.運(yùn)營(yíng)環(huán)境
20xx年打算使命xx萬(wàn)元，現(xiàn)實(shí)完成xx萬(wàn)元，逾額xx萬(wàn)元，(此中集客門(mén)市支進(jìn)xx萬(wàn)元，均勻房?jī)r(jià)xx元/間)，占客房支進(jìn)xx﹪，完成打算的xx%，支進(jìn)取同期比擬增加xx萬(wàn)元。
2、首要任務(wù)：
A、增強(qiáng)營(yíng)業(yè)培訓(xùn)，提升員工教養(yǎng)
一年去，我們首要是以辦事方法為培訓(xùn)重面，嚴(yán)酷依照培訓(xùn)打算展開(kāi)培訓(xùn)任務(wù)，并分階段對(duì)員工停止查核，同時(shí)增強(qiáng)了崗上現(xiàn)實(shí)操縱培訓(xùn)，使員工可以或許教乃至用。增強(qiáng)營(yíng)業(yè)培訓(xùn)，當(dāng)真看待每批歡迎使命，按照分歧階段、分歧團(tuán)隊(duì)、擬定具體的培訓(xùn)打算及歡迎打算。碰到年夜型歡迎使命，我們只給歡迎職員5分鐘的磨開(kāi)期，包羅全部的卓有成效的報(bào)到流程、會(huì)務(wù)組及取會(huì)務(wù)中間之間的共同，那便必要有很好的營(yíng)業(yè)才能及相同才能，必要有泛泛嚴(yán)酷的培訓(xùn)能力做到。前廳部的全部職員皆曉得只要不竭的充分本身能力踏踏實(shí)實(shí)的完成各項(xiàng)歡迎使命。正在職員無(wú)限的環(huán)境下,我們請(qǐng)求辦理職員必需親臨一線引導(dǎo)任務(wù),收現(xiàn)成績(jī),反應(yīng)疑息，配合協(xié)商實(shí)時(shí)調(diào)解,以到達(dá)最好辦事尺度。
B、盡力增強(qiáng)員工步隊(duì)扶植，做好辦事保證任務(wù)。
一年去，我們初末把當(dāng)真做好預(yù)訂、歡迎辦事，做為任務(wù)重面。經(jīng)由過(guò)程公道排房、提升進(jìn)住率，熱忱對(duì)勁的辦事，留住到旅店的每位主人。年經(jīng)由過(guò)程前廳部員工的散體盡力，美滿(mǎn)完成了歡迎年夜、中、小型集會(huì)73個(gè);軍區(qū)5次，VIP100次，共歡迎人數(shù)37500人次。如省平易近政廳集會(huì)、倡議廳集會(huì)、河山資本廳集會(huì)，正在歡迎那些年夜型集會(huì)時(shí)，因?yàn)槿?huì)職員較多，退房時(shí)候沒(méi)有同一，那便對(duì)我們的歡迎任務(wù)提出了更下的請(qǐng)求，我們經(jīng)常減班減面，正在歡迎軍區(qū)集會(huì)時(shí)，因?yàn)檐妳^(qū)歡迎尺度下，以是我們每次歡迎沒(méi)有敢有一絲怠緩，常常減班減面，大師沒(méi)有一絲埋怨，一句牢騷，仍舊謙腔熱忱地投進(jìn)到任務(wù)中。
3、踏實(shí)有用地展開(kāi)好第四屆劣量辦事勾當(dāng)
第四屆劣量辦事勾當(dāng)于5月15日正式推開(kāi)尾聲，我部分主動(dòng)構(gòu)造員工進(jìn)修，吃透精力，對(duì)員工停止了一系列的專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)，年夜年夜提升了員工的辦事認(rèn)識(shí)及辦事技術(shù)，取此同時(shí)，擬定上報(bào)一系列的任務(wù)流程及任務(wù)尺度，使前廳各類(lèi)辦事更好流利，尺度加倍明白，使辦事加倍邃密化、尺度化，每周按照劣量辦事勾當(dāng)?shù)挠?jì)劃，正在員工中停止崗?fù)ぞ毐侵�，使員工的辦事程度有了很年夜的提升，中間構(gòu)造的第一屆職工聯(lián)歡會(huì)，前廳部的員工積極報(bào)名，一展本身的才調(diào)。經(jīng)由過(guò)程此次劣量辦事勾當(dāng)，正在員工中慢慢構(gòu)成了一種搶先恐后的態(tài)勢(shì)，極年夜的加強(qiáng)了員工的任務(wù)熱忱。
4、關(guān)懷員工糊口，締造沉緊興奮的任務(wù)空氣.
前廳任務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，觸及面廣，員工任務(wù)壓力年夜，針對(duì)那一特色，前廳部初末夸大要關(guān)懷員工的糊口，不管從部分司理仍是到主管，皆能實(shí)在的為員工辦理堅(jiān)苦。碰到過(guò)節(jié)，辦理職員會(huì)自動(dòng)提示她們給家里掛德律風(fēng)問(wèn)候怙恃，抱病時(shí)給她們收來(lái)生果，碰到糊口上的堅(jiān)苦會(huì)自動(dòng)幫忙他們，使她們感觸感染到了散體的合作、互愛(ài)的暖和。為了減緩任務(wù)帶去的.壓力，加強(qiáng)凝集力，部分常常找她們交心，鼓動(dòng)勉勵(lì)她們，使他們可以或許以更好的任務(wù)狀況驅(qū)逐新的任務(wù)。同時(shí)我們請(qǐng)求辦理職員不管正在營(yíng)業(yè)才能及為人辦事必需起到楷模感化，碰到堅(jiān)苦必需取辦事職員沖正在第一線鼓勵(lì)員工，加重員工的任務(wù)壓力，培育辦理職員之間齊心合力、安危與共的杰出風(fēng)尚，使員工充實(shí)地信賴(lài)部分，從而使員工連結(jié)不變、康健的心態(tài)，包管對(duì)客辦事的量量。
5、重視各部分之間的調(diào)和任務(wù),共創(chuàng)佳績(jī)
前廳部每位員工皆必需主動(dòng)加入中間及賓館、部分構(gòu)造的各項(xiàng)勾當(dāng)，那不只使部分之間相互領(lǐng)會(huì)同時(shí)也加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的背心力及凝集力。我們同時(shí)夸大前廳部是全部旅店的中樞部分，它同各部分皆有著慎密的任務(wù)閉系，如呈現(xiàn)成績(jī)，我們皆應(yīng)自動(dòng)地停止調(diào)和辦理，幸免工作的好轉(zhuǎn)，要有“到我為行”的辦事認(rèn)識(shí)戰(zhàn)“旅店無(wú)大事”辦事立場(chǎng)。
6、增強(qiáng)“開(kāi)源節(jié)省，刪支節(jié)收”的認(rèn)識(shí)
年打算用度36.47萬(wàn)元，現(xiàn)實(shí)用度為32.11萬(wàn)元，勤儉了4.36萬(wàn)元，首要勤儉正在人為、電、物料耗損等圓面，正在用度辦理中，從渺小處進(jìn)腳,嚴(yán)酷物料發(fā)用軌制,按期清點(diǎn)，專(zhuān)人辦理,定量配收,使年前廳物品耗損節(jié)制正在元，用度取同期比擬增加了3.52萬(wàn)元，(首要是計(jì)提嘉獎(jiǎng)、處所補(bǔ)助等)，各項(xiàng)用度目標(biāo)均到達(dá)請(qǐng)求。
前臺(tái)工作計(jì)劃13
一、認(rèn)真履行部門(mén)崗位職責(zé)，服從酒店各項(xiàng)工作安排，保質(zhì)保量的完成酒店各項(xiàng)工作任務(wù)，加強(qiáng)與酒店其他部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作。
1)服從酒店的各項(xiàng)工作安排，認(rèn)真完成酒店下發(fā)布置的工作任務(wù)。根據(jù)酒店要求標(biāo)準(zhǔn)，立足于自身?xiàng)l件，不斷地加強(qiáng)前廳部各項(xiàng)硬軟件服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)于員工和服務(wù)，以五標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求和培訓(xùn)，在軟件服務(wù)上不斷提高。本部將積極聯(lián)系奧普公司，更改軟件設(shè)置，完善服務(wù)功能。將進(jìn)一步完善員工的行為準(zhǔn)則和工作流程，同時(shí)在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的同時(shí)，追求個(gè)性化、人性化、細(xì)微化服務(wù)。培養(yǎng)員工的酒店意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)。進(jìn)一步調(diào)動(dòng)員工的服務(wù)熱情，落實(shí)本部提出的“主動(dòng)熱情、高效準(zhǔn)確、不厭其煩”服務(wù)三方針。重視業(yè)務(wù)培訓(xùn)，特別加強(qiáng)對(duì)會(huì)議團(tuán)隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)商務(wù)散客的接待的專(zhuān)題培訓(xùn)，適應(yīng)酒店發(fā)展戰(zhàn)略的需要，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶(hù)，為酒店的品牌建設(shè)，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成發(fā)揮重要作用。
(2)加大與酒店各部門(mén)之間的工作溝通協(xié)調(diào)，是酒店整體服務(wù)接待工作運(yùn)行順利的保證。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，與酒店各部門(mén)都有著緊密的工作關(guān)系，酒店整體工作運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)各部門(mén)的協(xié)助配合，20xx年度，本部將重點(diǎn)加強(qiáng)與市場(chǎng)銷(xiāo)售部、客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部等各大業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，保證信息傳遞準(zhǔn)確，互通有無(wú)，資源共享。部門(mén)之間建立多種溝通渠道，保證溝通聯(lián)系暢通。二、嚴(yán)抓部門(mén)日常管理工作，要求嚴(yán)格遵守酒店規(guī)章制度和操作規(guī)范，完善工作流程，保持前廳部對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
(1)計(jì)劃制作操作程序，崗位職責(zé)，工作細(xì)則、工作流程等規(guī)章制度，并在實(shí)際工作中要求部門(mén)全體員工嚴(yán)格遵守，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，將對(duì)員工進(jìn)行了培訓(xùn)和考核。采取管理人員負(fù)責(zé)制，做到人盡其職，明確了管理職責(zé)，給員工良好的工作指導(dǎo)，在很大程度上避免了工作失誤和操作混亂，力求整體工作專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于違反紀(jì)律，責(zé)任心不強(qiáng)的員工，按規(guī)定予以處罰，絕不姑息。做到有錯(cuò)必查，有錯(cuò)必糾，保證了前廳工作的紀(jì)律性和規(guī)范性。
(2)計(jì)劃通過(guò)規(guī)范部門(mén)考勤制度，禮貌禮儀、儀容儀表檢查制度、班前集隊(duì)檢查制度，各分部各項(xiàng)工作流程檢查制度，大堂副理檢查制度等檢查制度的實(shí)施，有效提高部門(mén)管理人員的督導(dǎo)能力，對(duì)員工的工作情況科學(xué)控制，從而達(dá)到事先預(yù)防的目的，使得員工的工作失誤率逐步降低，部門(mén)日常管理工作不松懈，特別是針對(duì)員工接待禮貌禮儀，電話(huà)禮貌禮儀，員工儀容儀表等。
(3)加強(qiáng)前廳部各分部之間的溝通協(xié)調(diào)，保持行動(dòng)一致，努力提高工作執(zhí)行能力。通過(guò)完善的例會(huì)制度，加強(qiáng)了各分部之間的聯(lián)系，一些重大事件，新的工作程序的推行，及時(shí)向各分部傳達(dá)，一些涉及到各分部配合協(xié)作的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)組織各部立即協(xié)調(diào)解決，避免推諉，扯皮，各分部之間形成整體、團(tuán)結(jié)協(xié)作的良好工作關(guān)系。
二、將對(duì)本部各項(xiàng)資源合理安排，科學(xué)調(diào)度，齊心協(xié)力做好各項(xiàng)接待工作。
(1)、全年度將配合酒店經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，落實(shí)以會(huì)議為重點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)方向，加大培訓(xùn)員工接待會(huì)議的能力和水平，努力提高自身素質(zhì)，以適應(yīng)新的工作要求，要求員工克服困難，不要抱怨，在現(xiàn)有的人員條件下，不等不靠，掌握和熟練運(yùn)用成熟完善的接待會(huì)議程序和體系，不斷完善工作流程和程序，本著一切為了客人滿(mǎn)意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)與會(huì)務(wù)組及銷(xiāo)售部之間的聯(lián)系溝通，保證會(huì)議的順利接待。
(2)全年度將高度重視酒店網(wǎng)絡(luò)客人的接待工作，充分做好接待的準(zhǔn)備工作，全面考慮接待細(xì)節(jié)和預(yù)案，在接待中，前廳部將協(xié)調(diào)各方面的力量，從房間安排檢查、用餐的安排、客人迎送等各項(xiàng)服務(wù)用心服務(wù)，仔細(xì)檢查，合理安排,充分展示了酒店的形象，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)散客銷(xiāo)售。
三、本部將高度重視對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，重視客人意見(jiàn)，堅(jiān)持服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，更注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)。從軟硬件上不斷完善服務(wù)。
(1)服務(wù)工作中一方面要求員工有過(guò)硬的服務(wù)技能，擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)效率，另一方面要求員工對(duì)待客人要象對(duì)待朋友一樣，要給予客人多一點(diǎn)主動(dòng)，多一點(diǎn)熱情，多一點(diǎn)幫助。真正使客人感覺(jué)到“賓至如歸”。部門(mén)推行個(gè)性化服務(wù)，要求做客人沒(méi)有想到的`，盡量做到讓客人滿(mǎn)意加驚喜，促使員工在規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上注重了細(xì)致服務(wù)和個(gè)性化的服務(wù)，充分將金鑰匙服務(wù)理念灌輸?shù)絾T工服務(wù)中來(lái)。
(2)客人意見(jiàn)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，因此，部門(mén)將把重視客人意見(jiàn)和解決客人問(wèn)題當(dāng)做一項(xiàng)重要工作重點(diǎn)關(guān)注。部門(mén)注重對(duì)大堂副理進(jìn)行了如何快速規(guī)范處理客人投訴、如何按規(guī)程處理各類(lèi)突發(fā)事件的的培訓(xùn)，并要求每一宗客人投訴都要認(rèn)真做好記錄，對(duì)具有典型性的問(wèn)題做案例分析，并制訂和更新應(yīng)急預(yù)案和快速處理方案，規(guī)范對(duì)客解釋口徑，提高大堂副理解決問(wèn)題的能力和效率，將在消除客人對(duì)酒店不良印象，挽留客源上作出貢獻(xiàn)。另把對(duì)客溝通并征詢(xún)客人意見(jiàn)，作為大堂副理的一項(xiàng)基本工作來(lái)進(jìn)行操作，常抓不懈，要求保質(zhì)保量的完成此項(xiàng)工作，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天例行對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，對(duì)客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決，一方面可以為酒店經(jīng)營(yíng)管理提供寶貴意見(jiàn)，措施我們改進(jìn)工作，另一方面也培養(yǎng)了大堂副理對(duì)客交流的能力。對(duì)于涉及到本部門(mén)的客人意見(jiàn)，不回避，不輕視，認(rèn)真予以調(diào)查研究，從善如流，不斷地完善本部工作。
四、將培養(yǎng)員工“開(kāi)源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，配合各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)部門(mén)努力為酒店創(chuàng)收，科學(xué)控制部門(mén)費(fèi)用。
(1)前廳部將根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，把全員銷(xiāo)售的意識(shí)傳達(dá)到每位員工，培訓(xùn)銷(xiāo)售技巧，對(duì)自來(lái)客、司機(jī)散客積極推銷(xiāo)，加強(qiáng)對(duì)“會(huì)員卡”和“儲(chǔ)值卡”的促銷(xiāo)工作，同時(shí)對(duì)酒店溫泉和厚宮等娛樂(lè)休閑和餐飲設(shè)施進(jìn)行促銷(xiāo)，并通過(guò)不斷完善改進(jìn)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)打動(dòng)客人，吸引回頭客。
前臺(tái)工作計(jì)劃14
20xx年是公司發(fā)展規(guī)劃蓄勢(shì)的一年，也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念外，還要開(kāi)拓工作思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提倡實(shí)干意識(shí)，同心同德，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成公司發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。
今年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：
一、完善企業(yè)機(jī)制，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理
綜合管理部要緊抓基礎(chǔ)管理，突出重點(diǎn)，不斷加大對(duì)各管理處的監(jiān)管力度。對(duì)一些發(fā)生過(guò)事故的小區(qū)，重點(diǎn)加強(qiáng)監(jiān)督檢查，對(duì)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人組織學(xué)習(xí)，分析原因。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)制度，對(duì)存在的發(fā)出意見(jiàn)書(shū)，落實(shí)整改，強(qiáng)化小區(qū)責(zé)任評(píng)估工作推進(jìn)力度，使各管理處長(zhǎng)效監(jiān)管機(jī)制健全。
計(jì)財(cái)部肩負(fù)著調(diào)控公司各項(xiàng)費(fèi)用的合理支出，保證公司財(cái)務(wù)物資的安全的職責(zé)。明年財(cái)政部實(shí)行的新的會(huì)計(jì)準(zhǔn)則，對(duì)財(cái)務(wù)人員提出了更高的要求，很多賬務(wù)的處理都要在充分了解經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上進(jìn)行判斷后才能進(jìn)行，所以，計(jì)財(cái)部要加強(qiáng)內(nèi)外溝通，特別是與管理處的聯(lián)動(dòng)溝通，在做好日常會(huì)計(jì)核算的基礎(chǔ)上，不斷學(xué)習(xí)，提高團(tuán)隊(duì)綜合能力，積極參與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，按照財(cái)政部會(huì)計(jì)準(zhǔn)則和集團(tuán)財(cái)務(wù)管理制度及物業(yè)的相關(guān)法律法規(guī)的要求，力求會(huì)計(jì)核算工作的正確化、規(guī)范化、制度化，做深、做細(xì)、做好日常財(cái)務(wù)管理工作。
行政辦辦公室在今年工作的基礎(chǔ)上，明年以公司對(duì)物業(yè)管理規(guī)范操作的要求為主線，著重在強(qiáng)化管理水平和崗位技能、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量、不斷創(chuàng)新員工培訓(xùn)內(nèi)容等方面做扎實(shí)有效工作。強(qiáng)化辦公室的協(xié)調(diào)職能，建立良好的工作氛圍，與各部門(mén)、管理處保持良好的協(xié)作關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作環(huán)境。
市場(chǎng)部明年要進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，通過(guò)制度促使指標(biāo)的落實(shí)。對(duì)物業(yè)市場(chǎng)形勢(shì)進(jìn)行調(diào)研，提供詳細(xì)資料供公司。對(duì)標(biāo)書(shū)制作做進(jìn)一步細(xì)化，嚴(yán)格按照XX市物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定和準(zhǔn)則制定管理方案，并對(duì)商務(wù)樓板塊按商場(chǎng)、辦公樓予以分類(lèi)制作文本，形成范本。l人力資源部要著重檢查、促進(jìn)各管理處用工情況，避免違規(guī)用工，杜絕各類(lèi)勞資糾紛的發(fā)生的同時(shí)，想方設(shè)法規(guī)避人事風(fēng)險(xiǎn)，降低人事成本，利用本市現(xiàn)行“就業(yè)困難人員就業(yè)崗位補(bǔ)貼”的優(yōu)惠政策，享受政府補(bǔ)貼，為公司今后的規(guī)�；l(fā)展提供人力資源的保障。
二、拓展市場(chǎng)空間，保持企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展
物競(jìng)天擇、適者生存。是放之四海而皆準(zhǔn)的基本法則，也是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中顛撲不破的真理。雖然物業(yè)管理行業(yè)當(dāng)前，由于物業(yè)市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈是由經(jīng)濟(jì)規(guī)律所決定的，我們要充分地提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，物業(yè)市場(chǎng)的迅速擴(kuò)大更是難得，為我們搭建了寶貴的全面參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的舞臺(tái)。
實(shí)施成本控制戰(zhàn)略，通過(guò)推行區(qū)域管理制度，消除資源的浪費(fèi)，建立快速反應(yīng)機(jī)制，降低工作銜接成本，提高工作效率，提升服務(wù)品質(zhì)。在降低成本的方案中，最大限度節(jié)省人力資源，全力拓展外部市場(chǎng)，廣泛開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。
承接高端物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。隨著房地產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，物業(yè)市場(chǎng)迅速擴(kuò)大，依托現(xiàn)有市場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn)，廣泛地參與較大范圍市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)在必行，物業(yè)管理行業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)才能產(chǎn)生效益，只有走出去，參與到全面的、激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中，經(jīng)過(guò)殘酷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，我們才能發(fā)展壯大，而且才能在更大的范圍打造服務(wù)品牌。
鍛造一支技術(shù)強(qiáng)、作風(fēng)過(guò)硬的隊(duì)伍，通過(guò)不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，為公司的日漸發(fā)展儲(chǔ)備人才。公司的飛速發(fā)展，人力資源是否能滿(mǎn)足我們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求，是擺在我們面前的課題。公司在向一級(jí)資質(zhì)邁進(jìn)的道路中，除卻管理面積的要求，必須擁有具備中級(jí)職稱(chēng)以上的人員不少于20人，目前公司（含外聘）員工，僅有10名人員，距離還有很大差距。
回顧一年以來(lái)我們的.工作，可以說(shuō)，我們一直做的很好！之前很多次的努力，在今天看來(lái)也是值得的。希望一年勝似一年，為此，我們將以前好的方面堅(jiān)持做下去，對(duì)于存在的不足，我們有深省的認(rèn)識(shí)并加以改進(jìn)，并在來(lái)年重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：
一、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌
隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個(gè)性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供個(gè)性化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)鼓勵(lì)培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。
1、鼓勵(lì)培養(yǎng)：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。
2、搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。
3、系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。
4、培訓(xùn)獎(jiǎng)勵(lì)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)對(duì)比找差距補(bǔ)不足，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比貢獻(xiàn)的良好氛圍。
商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。
簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)單明了，意見(jiàn)反饋要做到簡(jiǎn)明扼要。
便：要讓客人從進(jìn)店到出店，處處感受到方便。
快：客人的需求要以最快的速度得到滿(mǎn)足。
捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對(duì)客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。
五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。
二、外圍綠化環(huán)境整治
外圍綠化一直是由員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，明年將聯(lián)系一家合適綠化公司，達(dá)成協(xié)議，解決這一問(wèn)題。
三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率
服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因?yàn)榉⻊?wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行。
客人入住酒店以后，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清楚，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。
�。ㄒ唬┏闪①e客服務(wù)中心。目前總機(jī)和服務(wù)中心均是通過(guò)電話(huà)為客服務(wù)的兩個(gè)崗位，有很多客人需要服務(wù)都是將電話(huà)打到總機(jī)或其他分機(jī)上，總機(jī)或其他分機(jī)接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因?yàn)槠渌麔徫桓静涣私饪腿说男枨�，若手頭工作忙就會(huì)將服務(wù)指令延緩傳達(dá)或忘記傳達(dá)，給我們的服務(wù)帶來(lái)極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽(tīng)電話(huà)的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個(gè)服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機(jī)和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢(xún)只需撥電話(huà)“0”，一切均可解決。
曾想過(guò)要以能力不足和壓力太大為借口，找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部，試圖藉此改變這差強(qiáng)人意的一切，回頭想想即使真回去了，除了工作不同還有什么區(qū)別呢，更何況也讓對(duì)我寄予期待的領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的？未愈的身體開(kāi)始提醒著我，難道要這樣一直混下去，這又只是我該做出來(lái)的事情么？
在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí)，自己也等待著改變。我不想停滯不前，不想因?yàn)樽约撼蔀楹θ褐R，不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿，不想自己對(duì)自己失望！��！我還想進(jìn)步…
有幸，天助自助者我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理，感謝一群時(shí)刻指點(diǎn)著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后，提醒我、教導(dǎo)我、勸誡我。是犯過(guò)很多錯(cuò)誤，可經(jīng)理并沒(méi)有拋棄我、放棄我、放下我，似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo)，帶領(lǐng)著我們、打著‘快樂(lè)工作‘的旗號(hào)，也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高！一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒(méi)有疏遠(yuǎn)我，依舊不離不棄、不耐其煩。
在經(jīng)理和同事們的用心良苦下，我終于如醍醐灌頂?shù)眯盐�，改變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)！
意識(shí)到了問(wèn)題的所在，最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨，但不見(jiàn)得懶。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的見(jiàn)賢思齊、數(shù)省吾身以后，效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子，彌補(bǔ)自身的不足！與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法，而且也極大的減少了出錯(cuò)率，同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一出現(xiàn)后，首先最不應(yīng)該做的就是糾結(jié)在是誰(shuí)出犯的錯(cuò)誤，而是分析問(wèn)題的邏輯性、嚴(yán)重性，然后馬上處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘，不是怎樣完美的處理問(wèn)題，而是能杜絕此類(lèi)問(wèn)題的再次出現(xiàn)，將其扼殺在孳生病根的搖籃里！同樣也不會(huì)因?yàn)槊髦乐皇呛苄?wèn)題，而與顧客、與同事?tīng)?zhēng)執(zhí)！從身心到工作，再至周?chē)囊磺卸加辛藷ㄈ灰恍碌母淖�。不但重燃了我�?duì)工作的信心也提高了興趣，同時(shí)也對(duì)生活更加充滿(mǎn)了激情！
這一年的我，用我們秉承豐大國(guó)際八字箴言“頑強(qiáng)、勤儉、正氣、博大“的精神理念來(lái)概括，一點(diǎn)也不為過(guò)！
頑強(qiáng)：縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布，我們也要相信、也要堅(jiān)強(qiáng)得走過(guò)去，也許山重水復(fù)的盡頭，便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過(guò)，只要有打不死的精神，困難只是暫時(shí)的！
勤儉：‘笨鳥(niǎo)先飛‘謂之勤，聲名顯赫不忘本謂之儉，即使再充裕也不能浪費(fèi)，不浪費(fèi)時(shí)間、不浪費(fèi)糧食！
正氣：堅(jiān)持正確的，不輕移、不親佞，不能因?yàn)闊o(wú)理的、狐假虎威而喪失我們的道德底線和服務(wù)尺度，以正立身才能做大做強(qiáng)！
博大：不張狂、不傲慢，每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人，以高規(guī)格禮遇相待，對(duì)諫言、建議，誠(chéng)實(shí)誠(chéng)懇、虛心以受！
這一年，最火的漢字無(wú)疑是“微“，微意是小，是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無(wú)遺、體貼入微的微人性、微服務(wù)、微管理，徹查周身，細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié)，蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力量，以微卓著、以小博大，堅(jiān)定自己的步伐、贏在當(dāng)下！
這一年，我在豐大，這一年我們跟著生機(jī)盎然、英姿勃發(fā)的豐大國(guó)際見(jiàn)證了它在這塊熱土上從誕生逐漸走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，為其取得的成績(jī)驚喜的同時(shí)，也更加的認(rèn)清了自己！
這一年，我在豐大！
這一年，我把豐大國(guó)際當(dāng)成了家！
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